チェックイン予定のお客様を1時間以上お待たせした理由を書きます

こんにちは、koti hakoneオーナーの叶です。

今日は、正直あまり書きたくない話を書きます。

先日、チェックイン予定のお客様を、1時間以上お待たせしてしまいました。1か月前から何度もメッセージのやり取りをさせていただいていた、リピーターのお客様です。楽しみにしてくださっているのが文面から伝わってくる方でした。

それなのに、万全の状態でお迎えできなかった。宿として、これ以上に情けないことはありません。

理由は、その前にご利用されたグループにあります。

[写真1: 静かな朝のリビング、または誰もいない玄関まわり]

何が起きていたか

チェックアウト後、清掃チームから連絡が入りました。起きたことを、順に書きます。

• チェックアウト時刻を過ぎても退館されず、無断で延長された
• 退館後の館内が、通常の清掃では到底戻せない状態だった（嘔吐の跡と、血の跡が複数箇所に残されていたり、襖に穴が空いていたり、食器が散乱していたり、ひどすぎてここには掲載できません）
• 貸出備品のプロジェクターが持ち帰られていた

急遽、協力会社に連絡して応援の清掃に入っていただきました。それでも間に合いませんでした。結果として、次のお客様には1時間以上お待ちいただき、備品を含むいくつかの点では「この状態で申し訳ありませんが」とお願いするしかありませんでした。

費用は請求しました。応じていただけない場合は、法的手続きを取ります

先方には電話でご連絡し、特別清掃費・修繕費・持ち帰られたプロジェクターの費用を請求しました。

渋々ながら、お支払いはいただいています。

そのうえで、はっきり書いておきます。

お支払いの意思がない場合、koti hakoneは被害届を提出したうえで訴訟を行います。

これは脅しではなく、運用ルールです。

備品を持ち帰る行為は、宿泊トラブルではなく窃盗です。原状回復ができない水準の汚損・破損は、器物損壊です。宿泊施設の中で起きたというだけで、外で起きれば当然に事件として扱われる行為です。私たちはそのように扱います。

なぜ、泣き寝入りしないのか

こうしたことがあっても、請求せずに飲み込む施設は少なくないと思います。手間がかかる割に回収可能性が低いし、揉めたくないし、レビューに何を書かれるか分からない。気持ちはよく分かります。

それでも私たちが請求し、必要なら法的手続きまで進めるのには、理由が2つあります。

ひとつは、次のお客様のためです。

今回、割を食ったのは加害者側ではありません。1か月前から楽しみにしてくださっていた、まったく別のお客様でした。ここを見過ごすことは、そのお客様に対して不誠実だと思っています。

もうひとつは、貸別荘という業態そのもののためです。

一棟貸しは、ホストが常駐しない自由さが価値の中心にあります。その自由は、使う側の良識の上にしか成り立ちません。

悪質な利用を放置すれば、業態全体が少しずつルールで縛られていきます。カメラが増え、保証金が上がり、できることが減っていく。それは、ほとんどの善良なお客様にとって損でしかありません。

だから koti hakone は、悪質な利用者をお客様として扱いません。

来てほしいのは、こういう方です

ここまで書いておいてなんですが、今回のようなことは本当に例外です。

1年に1,2件あるかないかのケースです。

koti hakoneにお越しくださる方の大半は、退館時に驚くほどきれいに使ってくださいます。ゴミをまとめ、食器を食洗機に入れ、椅子を元の位置に戻して、「楽しかったです」とメッセージを残していかれます。

子どもたちが庭の小川で遊んだ跡だけが残っている、みたいな朝が、私たちにとっていちばん嬉しい光景です。

私たちが来てほしいのは、そういう方たちです。

この家の先にいる人——隣の別荘に暮らす方、清掃に入るスタッフ、次に泊まるご家族——を、少しだけ想像できる方。

ハウスルールを細かく書いているのも、締め付けたいからではありません。ほとんどの方が普通に守れることをあえて明文化しておくことで、守らない方にだけ、きちんと対応できるようにするためです。

[写真2: きれいに片付いたビッグテーブル、または庭の小川で遊ぶ子どもたち]

最後に

今回お待たせしてしまったお客様に、あらためてお詫びを申し上げます。そして、それでも笑って過ごしてくださったことに、心から感謝しています。

気分のいい話ではありませんでしたが、スタンスははっきりさせておきたかったので書きました。 次からはまた、箱根の過ごし方や施設のアップデートなど、お役に立つ話に戻ります。